📈 الهدف من الدورة
تهدف هذه الدورة إلى تمكين المشاركين من اكتساب المهارات اللازمة للتعامل الفعّال مع شكاوى العملاء، وتحويل التجارب السلبية إلى فرص لتحسين جودة الخدمات وتعزيز رضا العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد معهم.
👥 الفئات المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء والدعم الفني
- مشرفو مراكز الاتصال
- مديرو العلاقات مع العملاء
- فرق المبيعات وخدمة ما بعد البيع
- جميع العاملين في الصفوف الأمامية مع العملاء
🧩 المحاور التدريبية
- مقدمة حول مفهوم شكاوى العملاء وأهميتها للمؤسسة
- أنواع الشكاوى وكيفية تصنيفها وتحليلها
- مهارات التواصل الفعّال مع العملاء الغاضبين
- تقنيات الاستماع النشط والتعاطف وبناء الثقة
- خطوات التعامل المهني مع الشكوى من الاستقبال حتى الإغلاق
- آليات التوثيق والمتابعة وتحويل الشكاوى إلى فرص تحسين
- تجنب التصعيد وإدارة المواقف الصعبة
- مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الشكاوى
📜 مخرجات الدورة
- شهادة حضور أو اعتماد حسب نوع البرنامج
- امتلاك مهارات التعامل الاحترافي مع مختلف أنواع الشكاوى
- تحسين القدرة على التواصل وبناء علاقة إيجابية مع العملاء
- تطوير آليات داخلية فعّالة لإدارة الشكاوى وتحسين جودة الخدمات
⏱️ مدة الدورة
مدة الدورة التدريبية: 12 ساعة، موزعة على جلسات تفاعلية وتطبيقات عملية، مع إمكانية التعديل وفق احتياجات المؤسسة.
📈 Course Objective
This course aims to equip participants with the essential skills needed to handle customer complaints effectively, turning negative experiences into opportunities for service improvement, enhanced customer satisfaction, and strong long-term relationships.
👥 Target Audience
- Customer service representatives and support staff
- Call center supervisors
- Customer relations managers
- Sales and after-sales teams
- All frontline employees dealing directly with customers
🧩 Training Modules
- Introduction to customer complaints and their importance
- Types of complaints and methods for classification and analysis
- Communication skills for managing difficult and angry customers
- Active listening, empathy, and trust-building techniques
- Professional complaint-handling steps from reception to closure
- Documentation, follow-up, and turning complaints into improvement opportunities
- De-escalation strategies and managing challenging situations
- KPIs for effective complaint management
📜 Course Outcomes
- Certificate of attendance or accreditation depending on course type
- Enhanced ability to handle different types of customer complaints professionally
- Improved communication and relationship-building with customers
- Developing effective internal mechanisms for complaint management and service improvement
⏱️ Course Duration
Training duration: 12 hours, delivered through interactive sessions and practical applications. Can be adjusted based on organizational needs.
